O que fazer quando um hóspede danifica o seu alojamento?

A grande maioria das estadias corre bem. Mas, com o tempo, um copo de vinho num sofá claro, um vidro rachado ou uma porta forçada acabam por acontecer. O que faz a diferença é a rapidez e a qualidade do processo que constitui nas horas seguintes.

Eis o método a seguir, e os cuidados de prevenção que limitam o risco.

1. Constatar e documentar de imediato

Tudo começa na limpeza ou na verificação após a saída. Antes de limpar, reparar ou mudar algo de sítio:

• tire fotografias e vídeos com data, primeiro gerais e depois de pormenor;
• registe a hora da constatação e quem a fez;
• guarde os objetos partidos e outros elementos (garrafas, embalagens);
• reúna tudo o que possa ajudar: estado das outras divisões, testemunhos dos vizinhos em caso de perturbações.

Sem um registo do «antes», é difícil provar que o dano é recente. Daí a importância de fotografias de referência do imóvel, atualizadas com regularidade.

2. Reunir as provas da estadia

• a reserva (datas, plataforma, número de hóspedes declarados);
• as mensagens trocadas com o hóspede;
• o relatório de limpeza ou verificação da saída anterior, que mostra o estado antes da estadia;
• se necessário, as faturas de compra dos objetos danificados.

3. Contactar o hóspede, por escrito

Contacte o hóspede rapidamente, através das mensagens da plataforma e não por telefone: a conversa deve ficar registada. Seja factual e cordial, junte as fotografias e descreva o problema. Muitas situações resolvem-se nesta fase, quando o hóspede reconhece o incidente.

Evite acusações sem provas e pedidos de pagamento fora da plataforma: complicam depois os procedimentos oficiais.

4. Reclamar junto da plataforma

Cada plataforma tem o seu procedimento, com condições próprias e prazos curtos após a saída do hóspede. No Airbnb, o pedido passa pelo Centro de Resoluções; no Booking.com, as opções dependem das suas definições (caução, procedimento de reclamação). Consulte as condições em vigor assim que detetar um dano: ultrapassar um prazo pode bastar para o pedido ser recusado.

Consoante os factos (furto, dano intencional), pode ser necessário apresentar queixa às autoridades, o que por vezes é exigido pela seguradora.

5. Pedir orçamentos

Para quantificar o dano, peça um orçamento a um profissional, acompanhado de fotografias. É este documento que servirá de base ao pedido junto da plataforma, do hóspede ou da seguradora.

Pense também no seu seguro multirriscos, que pode cobrir alguns sinistros consoante a apólice, para além do seguro de responsabilidade civil obrigatório do Alojamento Local.

6. Intervir sem bloquear o calendário

O próximo hóspede pode chegar no próprio dia. Prioridade: tornar o imóvel seguro e utilizável (proteger o vidro, substituição provisória, limpeza reforçada) e depois organizar a reparação definitiva.

Quando a gestão é delegada, a regra deve estar definida à partida: na Maison Tejo, acordamos com cada proprietário um valor máximo que podemos gastar numa pequena intervenção urgente; acima disso, nada de importante avança sem o seu acordo escrito.

7. Prevenir em vez de reparar

Quanto à vigilância, respeite as regras: o Airbnb proíbe, nomeadamente, câmaras no interior dos alojamentos, e qualquer vigilância deve respeitar a privacidade dos hóspedes e as condições de cada plataforma.

Para aprofundar: preparar o apartamento: a checklist e os equipamentos que fazem realmente a diferença na gestão.